دانشمندان مديريت: دبليو ادوارد دمينگ ... W. Edwards Deming

پایه گذار اولیه مدیریت کیفیت

پایه اولیه مدیریت کیفیت توسط دکتر دبلیوادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است درسالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد. دمینگ کنترل کیفیت آماری فرایند (SPC ) را به ژاپنی ها آموخت و همیشه این نظر را حفظ کرد، که مدیریت باید درکی از انحراف آماری داشته باشد او نظریه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقیت در ایالات متحده پیاده کرد وتوانست طراحان، مهندسان و بازرسانی را برای فعالیتهای جنگ آموزش بدهد، آموزش او به کاهش بسیار در ضایعات و دوباره کاری منجر شد و به بهبود بهره وری انجامید. دمینگ اصرار دارد که تغییر سیستم و فرایندها با مسئولیت مدیران است و آنها باید انحرافات درسیستم ها و فرایندها را با استفاده ازنمودارهای کنترل بشناسد و کنترل کنند. او آموزش می دهد که تمام سیستم ها، حاوی مقدار معین انحراف هستند یعنی عملکرد آنها حول مقدار متوسطی گاه بیشتر از حد متوسط و گاه کمتر از آن تغییر می کند ازجمله مثالهای گوناگونی عملکرد عبارتند از:

 -    مدت زمانی که طول می کشد تا هیئت تحقیق به وسیله تلفن پاسخ گویند؛

-          مدت زمان پرداخت صورتحساب؛

-          تعداد خطا در پرداخت؛

-           تعداد شکایات از مشتریان درون سازمانی درمورد دریافت اطلاعات غلط؛

-           تعداد ساعات کار تلف شده در اثر تاخیر شروع گردهمایی؛

-          مدت انتظار مشتری در صف؛

-          درصد قطارهایی که به موقع وارد می شوند؛

-           امتیازها در بازنگری عملکرد مدیران.

درواقع دو نوع گوناگون وجود دارد. آنها که حاصل علل هستند و آنها که در نتیجه علل خاص ایجاد می شوند. انحراف با علل عام نتیجه رویدادها یا حوادث غیرعادی است که به خارج از کارکردهای معمول این سیستم مربوط می شود. مدیریت امروز دکتر ادوارد دمینگ را به عنوان «پدر مدیریت کیفیت» درنظر می گیرد. اولین کلید ارتقای کیفیت فراگیری روشهای آماری کنترل فرایندهاست. دومین کلید دستیابی به ارتقای مستمر کیفیت این است که مدیریت و ارتقای کیفیت یک مسئولیت همگانی است و سوم اینکه هر کاری جزئی از یک سیستم است که می توان به روش مختلف سازماندهی کرد تا پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریها باشد.

شهــــرت دمینگ نتیجه نظریه های او و به خصوص ٍ«برنامه 14 نکته ای»، «چرخه دمینگ» و نظریه بیماریهای مرگبار» اوست.

14 نکته او فلسفه ای برای مدیریت ارائه می کند:

1 - ایجاد ثبات، در هدف بهبود فرآورده و خدمت؛

 2 - پذیرش فلسفه نوین؛

 3 - خودداری ازمتکی بودن به بازرسیهای گسترده؛

 4 - اجتناب از روشهای کسب و کار تنها برپایه عامل قیمت؛

 5 - بهبود مداوم سیستم های تولید و خدمات؛

 6 - نهادینه کردن آموزش؛

 7 - نهادینه کردن رهبری؛

 8 - برطرف کردن ترس در کارکنان؛

 9 - فروپاشی سدهای میان وظایف ستادی؛

 10 - زدودن شعارهای تهی و تعیین هدفهای تولیدی برای کارکنان؛

 11 - زدودن سهمیه های کمکی؛

 12 - زدودن سدهای موجود در راه احساس غرور و استادی کارکنان؛

 13 - نهادینه کردن برنامه های منسجم تحصیلی و آموزش؛

 14 - اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگونی سازمان.

 این چهارده نکته، اساس کار دمینگ برای تغییر صنایع آمریکا در همه جا، در شرکتهای بزرگ و کوچک فعال در زمینه ساخت صنعتی محصولات یا خدمات هستند.

«بیماریهای مرگبار» کیفیت به تعبیری که دمینگ از آنها دارد در مسیر تحول وجود دارد و این بیماریها عبارتند از: فقدان انسجام هدف در برنامه ریزی محصول یا خدمات؛ تاکید بر سود کوتاه مدت؛ سیستم رتبه بندی و بازنگریهای سالانه که به نتایج نهایی تاکید دارد. افراد به خاطر خوب کارکردن درسیستم پاداش می گیرند نه به خاطر بهبود آن؛

تحرک مدیریت به شکل «جهش شغلی»؛

تکیه صرف مدیریت به ارقام مشهود، درست به اندازه این ارقام مشهود اعداد ناشناخته یا حتی غیرقابل شناخت مثلاً تاثیر عدم رضایت مشتری درفروش آتی اهمیت دارد.

دمینگ برای تحقق ارتقای مستمر کیفیت روشی سیستماتیک برای حل مسئله و بهبود ارائه کرده است که به چرخه دمینگ معروف است. در بهبود سیستم عمل کردن به شیوه ای است آگاهانه و منطقی، در غیر این صورت به آنچه می رسیم که دراصطلاح تحریف سیستم نامیده مـــــی شود و تنها به بدتر شدن امور می انجامد، چرخه دمینگ به چرخه شورات نیز شهرت دارد که مبنای خوبی برای بهبود سیستم است.

 {beginslide id="133" title="برای مشاهده متن انگلیسی مرتبط به صورت کشویی اینجا را کلیک فرمائید"}

W. Edwards Deming

 (1900 - 1993)

W. Edwards Deming was an American statistician who had an interest in quality and process variation. He is best known for the work he did in Japan starting in the 1950s. He taught top managers and engineers methods for improving quality and efficency. The Japanese credit him as the person who taught them the techniques which led to their phenomenal industrial success and reputation for quality. In 1960 the Emperor of Japan decorated him with the 'Second Order Medal of the Sacred Treasure' - the first American to receive such an honour.

Early on, Dr Deming was inspired by the work of Walter Shewhart. Shewhart invented the control chart to help people to understand why the output of an industrial process varies from piece to piece. Shewhart also described the Plan Do Study Act cycle, the systematic steps for improving industrial processes.

Deming's great contribution was to point out that the same type of thinking should be applied to service, administration, management and government processes as well as to manufacturing. He also emphasised that quality and efficiency can only be improved when top managers understand how organisations really work and the vital leadership role that they have to play.